Política de reembolso
Devoluciones
Contamos con una política de devoluciones de 30 días: dispones de 30 días naturales a partir de la fecha de recepción de tu pedido para solicitar una devolución.
Para que la devolución sea aceptada, el artículo debe encontrarse en las mismas condiciones en que fue recibido: sin uso, con sus etiquetas originales y en su empaque original. Asimismo, será necesario presentar el recibo o comprobante de compra.
El costo de envío de la devolución corre por cuenta del cliente, salvo que se trate de un error atribuible a la tienda (artículo dañado o incorrecto). En ese caso, el reembolso incluirá también el costo del envío original.
En devoluciones por decisión propia del cliente (cambio de opinión, talla u otro motivo no relacionado con un error nuestro) en pedidos con valor inferior a $2,000 MXN, el reembolso será parcial —entre el 50% y el 70% del valor del artículo—, según el tipo y la cantidad de artículos devueltos, con el fin de cubrir los costos de envío de ida y vuelta.
Para iniciar el proceso de devolución, contáctanos a través de la pestaña de Contacto, indicando tu número de pedido, correo y nombre de compra.
Una vez aprobada la solicitud, te haremos llegar una etiqueta de envío junto con las instrucciones sobre cómo y dónde enviar el paquete. Dispondrás de 10 días hábiles a partir de la aprobación para realizar el envío; pasado ese plazo sin que hayamos recibido el artículo, la solicitud quedará cancelada automáticamente. No se aceptarán artículos devueltos sin haber solicitado previamente la devolución.
Gestión de pedidos e incidencias
Para cualquier consulta o inconveniente con tu pedido —artículo dañado, incorrecto, no recibido, dudas sobre una devolución, o cualquier otro tema—, contáctanos a través de la pestaña de Contacto, incluyendo:
- Número de pedido
- Correo electrónico con el que realizaste la compra
- Nombre asociado a la compra
Esto nos permite identificar tu compra rápidamente y darte seguimiento sin demoras. Normalmente respondemos en un plazo de 24 a 48 horas hábiles; en temporadas de alto volumen este tiempo puede extenderse ligeramente, pero damos seguimiento a la atención al cliente todas las semanas.
Daños y problemas
Te recomendamos revisar tu pedido tan pronto lo recibas. Si el artículo presenta algún defecto, llega dañado, o recibiste un artículo distinto al solicitado, contáctanos de inmediato en la paguina de Contacto, adjuntando una fotografía o video del producto y del empaque recibido, para agilizar la evaluación y encontrar una solución lo antes posible.
Comprobante de entrega
Todos nuestros envíos se realizan con número de guía y seguimiento. Una vez que el sistema de paquetería marca el pedido como "entregado", consideramos que la entrega se completó de forma exitosa.
Importante: en ocasiones el sistema puede marcar un pedido como "entregado" por error, o el paquete pudo haber sido dejado en una dirección o punto distinto al tuyo (por ejemplo, con un vecino o en una sucursal cercana). Si esto te sucede, es muy importante que nos contactes dentro de las primeras 48 horas posteriores al estatus de "entregado", ya que la transportista solo asume responsabilidad e investiga dentro de ese plazo. Pasado ese tiempo, no podemos garantizar que la incidencia pueda resolverse.
Siempre que un pedido aparezca como "entregado" en el sistema de seguimiento, nos reservamos el derecho de solicitar a la transportista la prueba de entrega correspondiente (foto del paquete en destino, ubicación GPS, firma de recepción, etc.) antes de procesar cualquier reclamo o reembolso relacionado con un pedido no recibido.
Contáctanos a través de la pestaña de Contacto en cuanto notes esta situación, para iniciar la investigación con la paquetería lo antes posible.
Antes de solicitar un contracargo
Nos importa mucho tu experiencia de compra, por eso te pedimos que, ante cualquier problema con tu pedido, nos contactes primero a Contacto. La gran mayoría de los casos —retrasos, dudas sobre el estado del envío, artículos dañados— se resuelven de forma rápida y satisfactoria por esta vía, sin necesidad de trámites adicionales con tu banco.
Si se abre un contracargo sin haberse contactado previamente con nosotros, nos reservamos el derecho de presentar ante la entidad bancaria o plataforma de pago la evidencia disponible del pedido (comprobante de entrega, comunicaciones, fotos del producto, etc.) para respaldar que el servicio fue cumplido conforme a lo acordado.
Excepciones / artículos sin devolución
Ciertos artículos no son elegibles para devolución, entre ellos: productos perecederos (alimentos, flores o plantas), productos personalizados o hechos a pedido, y artículos de cuidado personal. Tampoco aceptamos devoluciones de materiales peligrosos, líquidos inflamables o gases. Si tienes dudas sobre un artículo en particular, no dudes en contactarnos.
Los artículos en oferta y las tarjetas de regalo tampoco son elegibles para devolución.
Cambios
Si deseas cambiar tu artículo por otro, lo mejor es contactarnos a través de la pestaña de Contacto, indicando tu número de pedido y el artículo por el que deseas cambiarlo. Con gusto coordinamos la recogida del producto actual junto con la entrega del nuevo artículo elegido, para hacer el proceso lo más sencillo posible para ti.
Dirección y datos de envío
Es responsabilidad del cliente proporcionar una dirección de envío completa y correcta al momento de realizar el pedido. Te pedimos revisar bien estos datos antes de confirmar tu compra, ya que una vez el pedido es enviado, no podemos modificar la dirección.
Si detectas un error en tus datos de envío, contáctanos lo antes posible a través de la pestaña de Contacto (con tu número de pedido, correo y nombre de compra) y haremos todo lo posible por ayudarte a corregirlo antes de que el pedido salga de nuestras manos.
Una vez el pedido ha sido despachado con los datos proporcionados por el cliente, la entrega queda fuera de nuestro control. Los inconvenientes derivados de una dirección incorrecta o incompleta no son atribuibles a la tienda, y cualquier gestión adicional necesaria para resolverlo (reenvío, cambios con la transportista, etc.) correrá por cuenta del cliente.
Ante este tipo de incidencias, con gusto te apoyamos contactando directamente a la transportista de nuestro lado. Sin embargo, es fundamental que el cliente también se comunique con la transportista para corregir el dato erróneo, ya que si el reenvío se realiza con la misma dirección incorrecta, el problema de entrega volverá a repetirse. Nuestro acompañamiento no sustituye la corrección del error por parte de quien proporcionó el dato.
Trabajamos con mucho cariño en cada pedido y siempre estamos dispuestos a ayudarte a encontrar una solución — te pedimos el mismo respeto y buena disposición al escribirnos, especialmente en casos donde el error no depende de nosotros.
Reembolsos
Una vez recibida tu devolución, la inspeccionaremos y te notificaremos si el reembolso ha sido aprobado. En caso de aprobación, el reembolso se procesará automáticamente a tu método de pago original en un plazo de 10 a 20 días hábiles. Ten en cuenta que el banco o la entidad emisora de tu tarjeta puede requerir tiempo adicional para reflejar el reembolso.
Si han transcurrido más de 20 días hábiles desde la aprobación de tu devolución sin recibir el reembolso, contáctanos a través de la pestaña de Contacto, indicando tu número de pedido.